Život na oddělení supportu

Technical Support Consultant

Co obnáší pozice Technical Support Consultant?

Když naši partneři nebo zákazníci potřebují poradit ohledně QI, pomůže jim Jana. Stejně jako její kolegové z oddělení podpory zastává pozici Technical Support Consultant a je kontaktní osobou za vybrané úseky QI. Jana má na starosti moduly Prodej a nákup, Sklady i Dopravu. Spolurozhoduje u nich o realizaci souvisejících změn a oprav, které pak zčásti uvádí do praxe: analyzuje je, testuje a tvoří k nim dokumentaci. Tu dostávají k dispozici partneři i zákazníci – funguje pro ně jako nápověda. Všechny tyto aktivity předpokládají blízkou spolupráci s kolegy z vývoje. S tím má oddělení supportu přátelské vztahy: všichni se pravidelně setkávají v rámci takzvaných produktových skupin, na kterých debatují a rozhodují, kterým směrem daný modul posunout. I pracovníci supportu tedy mají možnost ovlivnit vývoj QI. Technical Support Consultant taktéž své moduly školí, a to jak pro nové zaměstnance našich zákazníků, tak posily partnerské sítě.

Ze života Technical Support Consultanta Jany

Moje pracovní doba je flexibilní, čas od času využívám i home officů. Obvykle do práce přicházím mezi sedmou a půl osmou – mohla bych později, ale vyhovují mi dřívější odchody. Na rozdíl od svých kolegů si ráno neudělám kávu, neb tu nepiji, zato mám na výběr z několika druhů čajů. Pokud nestihnu snídani, nabídnu si sušenky, které zda máme pro všechny případy k dispozici.

Po zapnutí počítače zkontroluji e-mail. Pokud přišly nějaké dotazy nebo připomínky týkající se mých modulů, odpovím na ně. Když nejsem problém schopna řešit sama, zkonzultuji to s kolegy ze supportu nebo vývoje – jsou ochotní, navíc jsme jedna parta, takže nějaké východisko se vždycky najde.

Často testuji změny. Začínám od aktuálních oprav – naši zákazníci je přeci musí mít co nejdříve 😊 Je potřeba odchytat maximální počet chyb, aby uživatelé při práci neměli problémy. Ovšem ne všechny dny jsou stejné. Také se účastním oponentur za účasti kolegů z vývoje. Oceňuju, že nás upozorňují na možná úskalí, lépe se mi pak testuje.

Třikrát za rok je workshop, na kterém pro partnery prezentujeme důležité realizované změny. Jarní bývá dvoudenní. Všichni to vnímáme jako příležitost pro neformální rozhovory s lidmi, se kterými si často jen e-mailujeme nebo telefonujeme. Zaměstnavatel nám platí nocleh, jídlo i pití. Vždy odpoledne a navečer se věnujeme společnému programu, posledně jsme degustovali víno, já jsem si dokonce vyzkoušela sabrage. A to jsem ještě zapomněla říct, že každou středu odpoledne máme angličtinu, kterou nám plně hradí zaměstnavatel.

Jak u nás začíná Technical Support Consultant?

První krok je o absolvování školení. Díky tomu každý nováček získá ucelený základní pohled na QI. Následně mu je dopřán čas na nastudování vybrané problematiky (například uživatelského rozhraní), kterou poté svým kolegům ze supportu odprezentuje. Víme, že je to dobré cvičení pro další práci na oddělení podpory. V tuto chvíli nastává čas pro postupné oťukávání svěřeného modulu. Všemu dozoruje kolega, který má k danému úseku nejblíže. Dostáváme se k poslední fázi přípravy: nový Technical Support Consultant testuje a školí ve spolupráci s dalšími to, co již stihl poznat. Se svou agendou se tak postupně seznamuje do hloubky.